Fa un temps un professor que vagi tenir quan feia el màster em deia que “la estratègia està per dur-la a terme…inclòs quan sabem que ens la estem saltant”. Mentre encara no ens havíem recuperat de la impressió ens etzibava “… una estratègia és una visió a llarg termini que serveix per a orientar-nos en el camí. No és una ruta, és un mapa. Enteneu-me bé, no vull dir que sigui fàcil, aquest camí és molt llarg i us equivocareu si penseu que hi ha dreceres ocultes que us permetran fer el camí més ràpid”.
Hi ha diversitat de mètodes per tal de desenvolupar una estratègia empresarial tot i que bàsicament tots segueixen un esquema similar per tal d’arribar a la seva formulació: què som?, què hem fet fins ara?, on volem arribar?, què fa la nostra competència?, i el nostre entorn?, quines són les nostres forces?… Aquestes preguntes es poden respondre de forma individual o col·lectiva, sols personal de l’empresa o amb l’ajut d’un assessor extern, fent participar sols al personal directiu o implicant al major nombre de persones, etc. Sigui com sigui, i si s’ha estat disciplinat, el resultat final és la famosa ESTRATÈGIA que, seguida al peu de la lletra, ens ha de permetre destacar per damunt dels nostres competidors i assolir l’èxit que hem previst inicialment.
Ara bé, dur a terme l’execució d’una estratègia no es pot fer sense l’ajuda de tot l’equip de la organització, i aquest no ens podrà ajudar si no és que se’ls fa saber què és el que esperem d’ells. Aquest és precisament un dels punts més crítics en tot el procés de disseny i desplegament d’una estratègia: la comunicació a tota la organització i l’obtenció del compromís necessari per tal que la executin en la forma i el moment en que ha estat dissenyada. Per aquesta fase no hi ha varetes màgiques ni un mètode que es pugui exportar d’una empresa a una altra: cada organització és un món i és vital la implicació del personal executiu, digueu-li gerència o propietat, per portar aquesta fase amb èxit.
Bé, sembla que ja ho tenim tot: el sistema per arribar a definir l’estratègia, el sistema per comunicar-ho i a la gent implicada a complir el què ens ha de portar l’èxit com a organització… però, ens falta alguna cosa?. Sota el meu punt de vista un dels punts menys valorats de tot el procés i per tant un als que dedica menys atenció és la concreció de cóm es durà a terme la medició (o no) de l’èxit de la implantació del planificat al si de la organització. És el que de forma més o menys sonora s’ha vingut a anomenar Quadre de Comandament o Business Scorecard. En essència no deixa de ser una recopilació de dades ordenades de forma sistemàtica que ens ha de permetre avaluar el grau de consecució de l’estratègia o, si més no, identificar les tendències positives que ens porten cap a l’assoliment dels objectius o les negatives que ens separen.
Així, en tot bon procés d’elaboració d’una estratègia cal dedicar-hi temps a pensar què mesurarem, com ho farem, qui ho farà i, el que és més important, identificar què cal fer si determinat paràmetre que es mesura no assoleix el que estava planificat. Si hom no és capaç de respondre la pregunta “Què faré si tal o qual indicador no dona el resultat espera?”, no caldrà incloure aquest indicador. Una regla pràctica a aplicar és l’anomenada Regla del Necessari/Suficient que en poques paraules bé a dir que per a cada indicador que es vulgui afegir ens hem de preguntar És necessari? i a continuació És suficient?. En el moment que la primera pregunta es respongui negativament o bé la segona tingui com a resposta un Sí absolut, ja tindrem el nostre conjunt d’indicadors… el nostre Quadre de Comandament.
Un cop vista la importància de considerar el procés de mesura en el moment del disseny del procés de definició de l’estratègia caldrà identificar quins són els camps principals que cal mesurar per tal de tenir una fotografia el més real de la situació de l’empresa en un cop de vista. També en aquest cas hi ha diverses opinions de destacats gurus de la administració d’empresa, però de forma senzilla i amb l’objectiu de fer-ho assequible per a empreses de qualsevol mida hem de dividir el quadre de comandament en tres subquadres: el quadre de comandament de l’explotació del sistema, que és el que ens recopilarà la informació relativa al cor de l’empresa; el quadre de comandament de la revisió del sistema, que és el que ens mesurarà aspectes que en general es classifiquen dins la categoria No Business Value Added; i el quadre de comandament dels processos crítics, que és el que ens indicarà si estem o no estem assolint els reptes anuals que ens hem marcat en la fase de definició de l’estratègia.
Així, quan ens plantegem que hem d’incorporar al quadre de comandament d’explotació del sistema segur que haurem d’incloure els indicadors claus pel negoci, i això dependrà, sense dubte, de la organització que estem parlant. Així, mentre que el fabricant de pa es preocuparà, per exemple, de l’evolució del preu de la llum, del preu del kilogram de farina i del rendiment de la màquina de pastar; la direcció tècnica d’una consultora fixarà el seu interès en la dedicació per col·laborador. El que és segur que els dos inclouran algun indicador de clients (per exemple la rotació, la comanda promig en funció de l’antiguitat del client,…), del procés de màrqueting i venda (evolució de visites a la web, cost per click, visites comercials realitzades/pressupostos presentats/vendes aconseguides) i un conjunt d’indicadors econòmico-financers (facturació, cobrament, tresoreria, fons de maniobra, compte d’explotació,…). Aquest quadre de comandament hauria de ser objecte de revisió en les reunions mensuals de la direcció de l’organització.
Al quadre de comandament de la revisió del sistema s’inclouen tots els indicadors que ens mesuren la activitat de les àrees que no estan en contacte directe amb el client. Per exemple, el nostre fabricant de pa pot incloure índexs de satisfacció de client, evolució del cost del manteniment informàtic (en hores i €), absentisme i rotació d’equip humà, grau d’acompliment del pressupost, morositat i classificació de riscos dels clients… Aquest quadre de comandament no té una periodització determinada, ja que dependrà molt de la taxa de variabilitat de cadascun dels indicadors. En general, però, bastarà una revisió bimensual per a assegurar el seu control.
En darrer lloc al quadre de comandament dels processos crítics inclourem els indicadors que tenen a veure amb el que s’anomena Factors Crítics d’Èxit, que són aquells aspectes en que si la organització no és especialment excel·lent, no serà capaç d’assolir la estratègia planificada. Tornant amb el nostre fabricant de pa, un d’aquests processos pot ser el de compres (ja que ha d’aconseguir una negociació més efectiva per disminuir 0,01 € el cost per kg de farina… dels 100.000 kilograms que fa servir a l’any) o el procés d’expansió (atès que vol expandir la seva àrea d’influència al poble del costat) o bé el procés de selecció i formació del personal (perquè vol treballar menys l’any vinent de forma que algú haurà de prendre part de la seva responsabilitat i caldrà formar-lo)… la seva periodicitat, com en el cas anterior, depèn de cadascun des processos i dels indicadors, no podent generalitzar-los.
En conclusió, si el pla estratègic es un mapa. El quadre de comandament és l’ instrument de navegació: brúixola, baròmetre, anemòmetre… de la seva lectura individual obtenim dades pròpies (posició, rumb) i de l’entorn (força del vent, meteorologia, etc.). Per tant, ambdues eines son útils i imprescindibles per governar i liderar l’organització. Especialment, si el mar està alterat com ara…
