La segona setmana de maig de 2010 en roda de premsa el conseller Castells ha anunciat que, seguint l’estela generada pel pla de reducció de dèficit del govern Zapatero, no es cobriran ni les places vacants ni les jubilacions de funcionaris de l’administració de la Generalitat. En poques paraules el que ha vingut a reconèixer el govern és que o bé es degradarà a partir d’ara la qualitat dels serveis, o bé l’administració està un pelet més carregada de personal del que és necessari. 

Tot dinant reflexionava si aquest aprimament serà únicament de cara a la galeria o serà una cosa més profunda i realment alleugerirà l’estructura de l’administració. Potser ara seria un bon moment per a arriscar i aventurar-nos a que l’administració apliqui sense complexes les noves eines de comunicació que la tecnologia actual ens brinda. Atenent al sentit dels fluxos de comunicació, tenim tres tipus de comunicació diferents: comunicació interna, parlar al ciutadà i escoltar al ciutadà. 

L’ús de twitter per la comunicació interna en el món de l’administració pública permetria, per exemple, combinant-lo amb un servei com tweetSMS, que transforma una piulada en un SMS, que els alcaldes rebin avisos de governació o protecció civil per dos canals diferents i així evitar situacions de incomunicació com les generades per les nevades de l’any 2010 o per les ventades de l’any 2009. 

Si del que es tracta és parlar al ciutadà, altrament dit comunicació externa, i de la mateixa forma que ho han realitzat moltes empreses, l’administració podria fer un ús intensiu de twitter en les seves relacions habituals amb els ciutadans d’una forma pràcticament immediata i sense despesa associada. L’utilització d’una eina de microblogging permet una reducció extraordinària del time-to-market, o temps transcorregut entre la concepció d’un producte i la seva disponibilitat, de forma extraordinària. Un ús intel·ligent de twitter, a més d’un mitjà de comunicació massiu pràcticament instantani, permet un data-mining i una segmentació acurada de la base de dades de ciutadans. Es podria, per exemple, definir diferents nivells d’alertes i crear comptes diferents de twitter per tal de rebre els avisos que ens interessin: nivell 1 d’alertes per a tots aquells que volen informació d’agenda i activitat, nivell 2 pels que volen informació sobre avisos de cobrament, nivell 3 d’alertes per a incidències dins del municipi i nivell 4 per a les urgències de protecció civil… 

Ara bé, com que no hi ha conversa sense escoltar, sota el meu punt de vista el més important de tot és obrir un canal per atendre al ciutadà (de fet no és únicament el meu punt de vista, mireu el cluetrain manifesto). Aquest canal d’atenció és, sense gènere de dubte, la clau de volta. Escoltar i interaccionar amb els ciutadans requereix tenir molt clara la voluntat de servei i això passa per a que les persones que atenen tinguin aquesta voluntat i estat d’ànim. També és molt important no generar falses esperances en el ciutadà: és una regla bàsica en la gestió de qualsevol interacció humana el gestionar no únicament les necessitats, sinó també les expectatives (a tall de recordatori, una necessitat és una mancança amb desig de ser eliminada; i una expectativa és el mitjà pel qual el ciutadà espera satisfer les seves necessitats). Si no es té en consideració aquest aspecte, i per exemple no es defineixen bé els requeriments – fet més que complicat en 140 caràcters – una bona idea que ubica a l’administració en situació d’avantatge es pot girar i convertir-se en la seva contra (a més, no cal perdre de vista que els usuaris de twitter són més que actius quan hi ha alguna cosa que no els agrada o senten que els prenen el pèl). 

En resum, res nou sota el sol en el que respecta en la combinació comunicativa “parlar al ciutadà”/“escoltar el ciutadà”: proactivitat, coherència i molt de respecte. 

(publicada originalment a l’espai n-giny, secció setmanal de mint’s mind conjuntament amb AdHoc Sostenibilitat Ambiental, futura.cat i Equilibra Consulting)